序
    长长的电话线，一端连着你，一端系着我，
    你的喜怒哀乐，我的专业服务
    小小的岗位，却担负着不平凡的责任。
    一个电话的沟通，一个投诉的处理，一封邮件的回复，一本资讯的寄送……
    我手写我心，小小的日记本饱含着沉甸甸的信心、耐心和责任心
    社会责任看似很大很深重，遥不可及，
    平凡的岗位，亦能折射出耀眼的光芒!

    2008年4月22日 星期二 晴

    上周很幸运被领导指定去参加杭州的理财博览会，由于此时才刚进公司三个多月，所以非常紧张非常激动，总担心万一有投资者问到的问题自己不会回答。但事实证明，三个多月的培训和实习还是有成效的，我基本上向投资者讲清楚了基金的概念和我们的产品特点。

    我在想，怎样才能吸引更多的投资者来参加理财博览会，怎样才能吸引更多的投资者到我们的柜台前来了解我们的基金呢?理财博览会上大家的柜台规模、环境、人员配备、礼品等基本上都是大同小异，如果我们能够在任何一个方面加以改进，让客户在偌大的一个大厅里一眼就能看到我们的柜台，或者是用某种方式吸引客户到我们身边，这样岂不是会引来更多的投资者。如果有机会参加下次的理财博览会，那么希望我们可以与众不同，吸引更多的投资者来了解我们公司，了解我们的产品!

    2008年6月30日 星期一 晴

    地震已经过去一个多月了，但是地震的气氛依然围绕在我们身边，到处都充斥着悲伤的情绪。今天收到一位灾区投资者的感谢信，不禁想起一个月前打电话给灾区投资者时的情景：地震发生一周之后我们客服中心就组织给所有四川籍的投资者打慰问电话，其中一位女士因无帐篷，全家十三口人只能住宿在简陋的篷布下，忍受着雨水、蚊虫。公司得知情况后马上订购了帐篷，并赠送给这位女士三顶，解决了她全家的住宿问题，就是她还特意写了一封感谢信。

    我也询问过很多朋友他们的公司是怎么进行救助的，但是得到的答复大多是捐款，很少有进行一对一救助的行为。试想一下，如果当时公司联系到这位女士时，给她的是钱而不是帐篷，在她当时的环境下就是有钱也不能买到帐篷，钱对于她来说毫无意义。帐篷在当时是十分紧缺的救灾物资，我不知道公司是怎样购买到帐篷的，但是我知道，正是由于公司的努力，使我们的同胞，我们的客户，不用再全家露宿荒野，不用再受到日晒雨淋，蚊虫叮咬;他们有了一个能喘息一下，调整心态的地方，甚至可以说是一个“家”!

    2009年4月17日 星期五 小雨

    今天很开心居然接到两个主动要求更改对账单寄送方式的客户电话。

    今年年初公司开始提倡使用电子对账单，纸质对账单更改为一年寄送一次了，虽然是一次小小的改变但是依然引起了不小的骚动!之前的一段时间总是有客户打电话过来询问这个季度的对账单怎么还没有收到啊?当告知客户为了环保请尽量使用电子对账单，并且纸质对账单改为一年寄送一次时，有些客户就认为行情不好，对账单不让客户看到，或者是说公司连一张对账单的纸的钱都要省掉等等。每一通类似的电话都要为客户解释半天，如果客户强烈要求按照以前的频率寄送对账单，那我们也义不容辞的为客户服务。

    随着各个公司电子对账单的推广，包括我们公司自己的宣传现，在与客户沟通这个事情的时候明显比以前好了很多，而且也有一些客户比较支持环保事业，主动要求修改为电子对账单。主要说来还是公司的宣传比较到位的，像公司网站、账户查询、对账单背面等很多地方都提醒广大的投资者参加“环保总动员”，不但为环保事业做贡献，取消纸质对账单甚至还可以参加抽奖活动，多好多有意义的事情。

    2009年6月18日 星期三 晴

    下午有公司组织的每周三“基金经理在线”活动。有一位客户在去年行情不景气的情况下出现了较严重的亏损，来电抱怨。我主动与投资人取得联系，帮助不懂电脑的他参与基金经理在线活动。通过不断的提问解答，客户表示学到了更多的知识，投资也更加理性。所以今天依然像往常一样提前问好客户的问题，帮助他提问之后再回电告诉他基金经理的答复。

    从第一次联系该客户到现在，我感觉到了他的投资理念的转变，对公司信任度的提升，就是这小小的电话线，让我们履行了为客户服务的责任，也使客户在一次次通话中更了解基金投资，更了解我们公司，也更信任我们公司。想想看工作已经不是简简单单的工作，在别人看来很平凡的客服工作有时一个小小的成果也可以使自己有成就感，虽然有很多不愉快的来电，但是能够把一个抱怨客户转变为公司的忠实客户，让一个出言不逊的客户转变的客客气气的客户，挂电话时那一声“谢谢你”是多么的令人愉快和感动!

    2009年7月14日 星期一 晴

    今天接到了一个抱怨来电反映公司基金业绩不好的电话，一通爆炸式的攻击，说了好多难听的话，说真的，虽然不是第一次接到这样的电话，但是每次心里还是会难受。

    其实在从事客户服务的工作中，接到形形色色的电话，遇到各种各样的客户，投诉和抱怨是再正常不过的事情了。每天在接听一天的电话之前都要做好准备处理好自己的情绪，保持良好的心情接听每一个电话，在任何时候都要自我控制好情绪，不要因为生活中不愉快的事而影响工作状态。来电的每一位客户都是带着问题来咨询的,都希望我们能为其提供帮助、解决问题，如果我们自身因为情绪而影响了工作状态，又怎能为客户提供好的服务呢?尤其是遇到激动型的客户，他们往往是以自己的观点看待事情，主观上对公司的产品或服务有误解和不满。他们的情绪激动，甚至语气强烈，此时我们更应该做到临危不乱，用好的服务态度安抚用户的同时，也要冷静地快速反应，寻求用户反映的问题的解决办法。

    我个人觉要拿捏好这个度，最好是加强日常的学习，引用公司已公告的季报或策略报告等公开的资讯资料，完善对投资者的资讯服务。情绪的安抚和专业性、技术性的服务，两者结合才能算是很好处理了一通抱怨业绩的电话。

    2009年7月30日 星期二 晴

    最近几天都在进行外呼工作，公司一只基金进行持续营销活动，今天交通银行的一位负责人说：现在有那么多基金公司，其实基金产品都差不多，投资者为何要购买我公司基金?要有一个可以说服的理由。另外，现在的培训很多，但是受培训对象都是各渠道负责人或者中上层人员，而这些人都不是真正面对老百姓销售基金的人。

    的确，现在的市场非常不稳定，基金销售困难，基金行业竞争激烈，银行要代销很多基金公司产品，只有让我们的产品在宣传的过程中脱颖而出、与众不同才更能赢得客户的信赖。

    基金公司对渠道的培训都是针对各渠道负责人或者中上层人员，而实际做销售宣传的却是最接近客户的基层工作人员，而这些人员普遍缺乏对产品的了解甚至对基金的知识，甚至会出现一些错误的宣传，导致客户来电咨询问题的时候，问出一些让我们瞠目结舌的问题。如果有能力还真希望公司的培训计划可以做到点上，给代销渠道最好的辅助工作，更多的为基层工作人员甚至是老百姓做宣传和培训。

    尾声
    客户服务中心，基金公司众多职能部门中的一个
    客服坐席，客服中心中一个平凡的岗位，
    她们是眼睛和耳朵，
    注视着投资者的一来去往，聆听来自四面八方的需求和声音
    她们是桥梁和使者，
    搭建沟通交流的平台，传达长信的责任与理念。